Bác Tài thân mến,

Nhằm hỗ trợ Bác Tài hoạt động hiệu quả hơn, ShopeeFood gửi đến Bác Tài cách xử lý những tình huống thường gặp tại bước Giao hàng.

TÌNH HUỐNG 1: Khi gặp những đơn hàng Khách hẹn thời gian giao (ví dụ: nhận đơn lúc 11:55, Khách hẹn giao lúc 13:00)

CÁCH XỬ LÝ

• Tài xế cần đến địa điểm giao hàng cho Khách đúng với thời gian hiển thị trên đơn hàng. 
• Trong trường hợp vì lý do bất khả kháng, Tài xế không thể giao hàng đúng với thời gian Khách hẹn, Tài xế vui lòng gọi Khách để thông báo về sự thay đổi này và hẹn lại thời gian giao hàng với Khách. Tài xế lưu ý không tự ý thay đổi thời gian giao hàng mà không thông báo cho Khách để tránh bị xử lý theo quy định Công ty.

 

TÌNH HUỐNG 2: Không liên hệ được Người nhận khi giao đơn hàng Delivery

CÁCH XỬ LÝ

Trong trường hợp không liên hệ được Khách, Tài xế cần thực hiện theo hướng dẫn sau:

• Đơn hàng hiển thị ASAP (Giao ngay): Tại điểm giao hàng, sau khi chuyển trạng thái Đã đến điểm giao, Tài xế để lại tin nhắn trên khung chat của Khách và gọi cho Khách ít nhất 03 cuộc gọi (cuộc gọi đầu cách cuộc gọi cuối tối thiểu 10 phút).
• Đơn hàng hiển thị Thời gian giao cụ thể (Ví dụ: 11:30): Tài xế vui lòng giao hàng đúng giờ Khách hẹn. Sau thời gian Khách hẹn, Tài xế để lại tin nhắn trên khung chat của Khách và gọi cho Khách ít nhất 03 cuộc (cuộc gọi đầu cách cuộc gọi cuối tối thiểu 10 phút).

Nếu sau 10 phút vẫn không liên hệ được Khách và đã thực hiện đủ hướng dẫn trên, Tài xế vui lòng truy cập vào Trung tâm Trợ giúp > chọn Chat với Nhân viên Hỗ trợ tại bài viết Tôi không liên hệ được Khách và cung cấp:

1. Hình ảnh lịch sử cuộc gọi hoặc tin nhắn xác nhận trên khung Chat với Khách (Tài xế gọi cho Khách ít nhất 3 cuộc và cuộc gọi đầu cách cuộc gọi cuối tối thiểu 10 phút).
2. Hình ảnh hiển thị đầy đủ các món ăn như đơn hàng người dùng đã đặt.
3. Hoá đơn mua hàng tương ứng với đơn hàng trên hệ thống (nếu có)

Sau khi nhân viên Hỗ trợ xác nhận và chuyển trạng thái đơn hàng rủi ro, Tài xế vui lòng truy cập vào Trung tâm Trợ giúp > chọn Gửi báo cáo tại bài viết Hỗ trợ hoàn tiền đơn rủi ro phải thu tiền mặt của Khách (Food & Fresh) trong vòng 24 giờ (kể từ thời điểm đơn hàng được chuyển trạng thái rủi ro) để được hỗ trợ bồi hoàn.

Lưu ý:

• Trường hợp được Nhân viên hỗ trợ chuyển trạng thái rủi ro (đơn rủi ro), Tài xế KHÔNG TỰ Ý XỬ LÝ PHẦN HÀNG. Thay vào đó, Tài xế vui lòng BẢO QUẢN phần hàng trong thời gian 60 phút kể từ thời điểm đơn hàng được chuyển trạng thái rủi ro và giao lại nếu Khách có yêu cầu. Xem thêm hướng dẫn chi tiết Tại đây. 
• Tài xế tuyệt đối KHÔNG BÁN LẠI/TRAO ĐỔI phần hàng của đơn hàng giao không thành công dưới bất kỳ hình thức nào nhằm mục đích thu lợi nhuận.

 

TÌNH HUỐNG 3: Không liên hệ được Người nhận khi giao đơn hàng Shopee Xpress Instant - Shopee

CÁCH XỬ LÝ

Khi có đơn hàng Shopee Xpress Instant - Shopee giao không thành công, Tài xế vui lòng thực hiện theo hướng dẫn sau:

1. TÀI XẾ CHƯA LẤY HÀNG

Trường hợp: Không liên lạc được Người gửi

• Tài xế Gọi điện cho Người gửi ít nhất 3 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 5 phút).
• Sau nỗ lực liên hệ Người gửi nhưng không được, Tài xế vui lòng chọn Từ chối và chọn lý do Không liên hệ được Người gửi.

Trường hợp: Không liên lạc được Người Nhận

• Tài xế Gọi điện cho Người nhận ít nhất 3 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 5 phút).
• Sau nỗ lực liên hệ Người nhận nhưng không được, Tài xế vui lòng chọn Từ chối và chọn lý do Không liên hệ được Người nhận.

2. TÀI XẾ ĐÃ LẤY HÀNG

Trường hợp không liên hệ được Người nhận để giao hàng, Tài xế liên hệ Người nhận ít nhất 03 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 5 phút). Sau nỗ lực liên hệ Người nhận nhưng không được, Tài xế đang giữ hàng và đã chuyển trạng thái “Đã lấy hàng”, Tài xế vui lòng gọi điện cho Người gửi để thông báo đơn hàng giao không thành công và xác nhận sẽ trả hàng.

Trường hợp: Người gửi đồng ý nhận lại hàng

Bước 1: Chọn Trả hàng về cho Người gửi.

Bước 2: Quẹt Trả hàng về cho Người gửi.

Bước 3: Chụp hình gói hàng theo quy chuẩn hướng dẫn tại Trung tâm Trợ giúp > bài viết Tôi cần hỗ trợ đơn Shopee Xpress Instant - Shopee giao không thành công

*Lưu ý: Tài xế không thu phí trả hàng đối với đơn Shopee Xpress Instant - Shopee.

Trường hợp: Người hợp Người gửi không nghe máy hoặc không đồng ý nhận lại hàng

Nếu thuộc trường hợp trả hàng về Công ty, Tài xế vui lòng xem địa chỉ trả hàng Tại đây.

Trường hợp: Người nhận liên hệ giao hàng lại

Tài xế vuốt Hủy trả hàng (nếu Tài xế đã chọn Trả hàng về cho Người gửi) và tiếp tục các bước xác nhận giao hàng thành công.

 

TÌNH HUỐNG 4: Không liên hệ được Người nhận khi giao đơn hàng Shopee Xpress Instant 

CÁCH XỬ LÝ

Khi có đơn hàng Shopee Xpress Instant giao không thành công, Tài xế vui lòng thực hiện theo hướng dẫn sau:

1. TÀI XẾ CHƯA LẤY HÀNG

Trường hợp: Không liên lạc được Người gửi

• Tài xế Gọi điện cho Người gửi ít nhất 3 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 5 phút)
• Sau khi đã cố gắng liên hệ Người gửi nhưng không được, Tài xế vui lòng chọn Từ chối và chọn lý do Người gửi báo hủy đơn/không thể giao hàng

Trường hợp: Không liên lạc được Người nhận

• Tài xế Gọi điện cho Người nhận ít nhất 3 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 5 phút).
• Sau khi đã cố gắng liên hệ Người nhận nhưng không được, Tài xế vui lòng báo Người gửi huỷ đơn.

2. TÀI XẾ ĐÃ LẤY HÀNG

Trường hợp không liên hệ được Người nhận để giao hàng, Tài xế gọi điện cho Người nhận ít nhất 03 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 05 phút). Sau khi đã cố gắng liên hệ Người nhận nhưng không được, Tài xế vui lòng gọi điện cho Người gửi để thông báo đơn hàng giao không thành công, xác nhận thời gian sẽ trả hàng và phí trả hàng.

(*) Lưu ý: Phí trả hàng sẽ bằng 50% cước phí chiều đi ban đầu.

Trường hợp người gửi đồng ý nhận lại hàng

Tài xế di chuyển đến vị trí Người gửi và thực hiện theo hướng dẫn sau:

Bước 1: Chọn Trả hàng và lý do Trả hàng về cho bên gửi

Bước 2: Chọn Xác nhận

Bước 3: Kiểm tra phí trả hàng và thu đúng số tiền này từ Người gửi

Bước 4: Chọn Xác nhận và giao lại hàng cho Người gửi.

Trường hợp người gửi không nghe máy hoặc không đồng ý nhận lại hàng

Tài xế vui lòng giữ hàng trong vòng 15 ngày và thực hiện theo hướng dẫn sau:

Bước 1: Chọn Trả hàng và lý do Trả hàng về Công ty

Bước 2: Chọn Xác nhận

Bước 3: Gửi báo cáo trong vòng 30 phút kể từ thời điểm trả hàng cho Người gửi không thành công và điền đầy đủ thông tin trong biểu mẫu để ShopeeFood hỗ trợ chuyển trạng thái đơn hàng phù hợp, tránh ảnh hưởng đến tài khoản.

• Hà Nội, Thái Nguyên, Hải Phòng, Nghệ An, Quảng Ninh, Bắc Ninh, Thanh Hoá: Tài xế Gửi báo cáo Tại đây.
• Đà Nẵng, Huế, Quảng Nam, Lâm Đồng, Khánh Hoà, Đắk Lắk: Tài xế Gửi báo cáo Tại đây.
• Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai: Tài xế Gửi báo cáo Tại đây.

Trường hợp người nhận liên hệ giao hàng lại

Nếu Tài xế đã di chuyển khỏi địa chỉ giao hàng của Khách, Tài xế có thể tự thương lượng giao lại cho Khách với phí ship là 5,000đ/km. Số kilomet được tính từ vị trí hiện tại của Tài xế đến địa chỉ của Khách.

Ngoài những tình huống trên, trong quá trình thực hiện đơn hàng, nếu cần trợ giúp, Tài xế vui lòng truy cập vào mục Trung tâm Trợ giúp trên ứng dụng ShopeeFood Driver và tìm kiếm bài viết/từ khóa liên quan vấn đề mà Tài xế đang gặp phải để được hỗ trợ.

Tài xế có thể tham khảo thêm Hướng dẫn xử lý những tình huống thường gặp tại bước Nhận hàng và Lấy hàng Tại đây.

 

Mến chúc Quý Tài xế nhiều sức khỏe và đạt đỉnh thu nhập cùng ShopeeFood.

Trân trọng,

Đội ngũ ShopeeFood.