Bác Tài thân mến,

Nhằm hỗ trợ Bác Tài hoạt động hiệu quả hơn, ShopeeFood gửi đến Bác Tài cách xử lý những tình huống thường gặp tại bước Nhận đơn và Lấy hàng.

TÌNH HUỐNG 1: Đơn hàng Food/Fresh có nhiều món hoặc cồng kềnh

CÁCH XỬ LÝ

Khi đơn hàng có số lượng món nhiều hoặc cồng kềnh, Tài xế có thể liên hệ ShopeeFood để yêu cầu thưởng thêm cho đơn hàng này nếu thỏa mãn các điều kiện được hỗ trợ như: 

• Số ly được dán kín miệng: từ 40 ly trở lên
• Số ly không được dán kín miệng: từ 15 ly trở lên
• Số hộp: từ 20 hộp trở lên
• Bánh kem: từ 02 cái trở lên

Tài xế truy cập vào Trung tâm Trợ giúp trên Ứng dụng ShopeeFood Driver > tìm từ khóa Tôi cần hỗ trợ phí cho đơn hàng nhiều món/cồng kềnh > chọn Gửi báo cáo để được hỗ trợ.

LƯU Ý: Để báo cáo hợp lệ, Tài xế vui lòng đảm bảo các điều kiện sau:

• Gửi yêu cầu hỗ trợ TRƯỚC KHI HOÀN THÀNH ĐƠN HÀNG.
• Hình ảnh phải thể hiện rõ tình trạng đóng gói thực tế của đơn hàng.

 

TÌNH HUỐNG 2: Gặp sự cố trên đường đi lấy hàng

CÁCH XỬ LÝ

Tại màn hình hiển thị của đơn hàng, Tài xế thực hiện theo các bước sau đây:

Bước 1: Chọn nút Từ chối hiển thị trên đơn hàng.

Bước 2: Tại mục Lý do từ chối, Tài xế chọn Lí do cá nhân và chọn Xác nhận từ chối đơn hàng.

Bước 3: Tại khung Lí do cá nhân, Tài xế vui lòng nhập chính xác lý do mà Tài xế không thể tiếp tục đơn hàng > chọn Xác nhận từ chối đơn hàng.

Bước 4: Chọn Xác nhận tại khung thông báo để từ chối đơn hàng.

LƯU Ý:

• Với Lí do cá nhân, Tài xế vui lòng nhập lý do cụ thể khiến Tài xế không thể tiếp tục đơn hàng, bắt buộc có tối thiểu 05 ký tự trước khi chọn Xác nhận.
• Để không ảnh hưởng tài khoản trong quá trình hoạt động, Tài xế vui lòng hạn chế chọn từ chối đơn hàng (gồm FOOD/FRESH/SPX Instant & SPX Instant - Shopee) với Lí do cá nhân.

TÌNH HUỐNG 3: Quán làm món lâu

CÁCH XỬ LÝ

Khi Tài xế tới quán và đã chờ quá 20 phút tính từ thời điểm chuyển trạng thái Đã đến điểm lấy nhưng Quán vẫn chưa có món, Tài xế vui lòng xác nhận lại với Quán về thời gian có món và thông báo với Khách hàng: "Quán đang chuẩn bị đơn hàng, dự kiến có món trong x phút nữa". Nếu:

Nếu Khách đồng ý đợi:

• Nếu Tài xế đồng ý tiếp tục đơn hàng: Tài xế vui lòng thông cảm chờ thêm ít phút để quán hoàn thành món.
• Nếu Tài xế không đồng ý tiếp tục đơn hàng: Tài xế vui lòng Từ chối đơn hàng theo hướng dẫn bên dưới:

Nếu Khách không đồng ý và muốn hủy đơn: Tài xế báo Quán ngưng chuẩn bị đơn hàng và truy cập vào Trung tâm Trợ giúp trên Ứng dụng ShopeeFood Driver > tìm bài viết Khách muốn hủy đơn hàng > chọn Chat với ShopeeFood để được hỗ trợ.

LƯU Ý:

• ShopeeFood sẽ chỉ hỗ trợ nếu Tài xế đã chờ 20 phút tính từ thời điểm chuyển trạng thái Đã đến điểm lấy và cung cấp đầy đủ thông tin cho Nhân viên Hỗ trợ theo quy định.
• Việc từ chối đơn hàng với lý do Quán làm món lâu sẽ không ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động của Tài xế.
• Trường hợp chưa xác nhận với Quán hoặc báo sai thông tin với Khách hàng, Tài xế sẽ chịu trách nhiệm với mọi rủi ro phát sinh.

 

TÌNH HUỐNG 4: Khách hàng yêu cầu đặt thêm món hoặc mua thêm hàng ở những địa điểm khác

CÁCH XỬ LÝ

Bước 1: Lịch sự Từ chối yêu cầu của Khách

Bước 2: Thông báo Khách không thể hủy đơn hàng hiện tại và Tài xế tiếp tục thực hiện đơn hàng

Lưu ý: Trường hợp Tài xế đồng ý hỗ trợ Khách mua thêm món ngoài đơn hàng, Tài xế sẽ chịu mọi rủi ro phát sinh.

 

TÌNH HUỐNG 5: Quán báo hết món

CÁCH XỬ LÝ

1. Quán hết một số món trong đơn hàng

Sau khi xác nhận với Quán về tình trạng đơn hàng, Tài xế vui lòng thực hiện theo hướng dẫn sau:

Bước 1: Chọn Sửa đơn tại màn hình chi tiết đơn hàng

Bước 2: Chọn Hết món - Chỉnh sửa giá

Bước 3: Chọn Gọi khách để thông báo về tình trạng hết món. 

Lưu ý: Việc chỉnh sửa có thể ảnh hưởng đến mã giảm giá trên đơn hàng, Tài xế vui lòng thông báo với Khách

Bước 4: Chọn Xóa các món đã hết hàng

Bước 5: Chọn lý do Hết món và chọn Xác nhận.

Lưu ý: Món đã hết sẽ được gạch bỏ và tổng giá trị trên đơn sẽ được cập nhật lại.

2. Quán hết tất cả món trong đơn hàng

Tương tự quy trình Quán hết một số món. Tuy nhiên ở trường hợp này, sau khi đã gọi điện xác nhận với Khách, Tài xế vui lòng liên hệ trực tiếp với Quán để được hỗ trợ hủy đơn hoặc Tài xế chọn “Xóa” tất cả các món, đơn hàng sẽ được tự động hủy.

3. Lưu ý

• Trường hợp Quán hết một số món và Khách không đồng ý tiếp tục đơn hàng, Tài xế vui lòng liên hệ trực tiếp với Quán để được hỗ trợ hủy đơn và tham khảo thêm bài viết Khách muốn hủy đơn hàng tại Trung tâm Trợ giúp.
• Tài xế chỉ có thể chỉnh sửa đơn hàng sau khi ĐÃ GỌI ĐIỆN cho Khách để xác nhận.
• Tài xế sẽ chịu rủi ro đơn hàng nếu báo sai thông tin Quán hết món.

 

TÌNH HUỐNG 6: Đơn hàng có món bị sai giá

Trong trường hợp đơn hàng bị sai giá do quán chưa cập nhật đúng thông tin thực đơn và giá của từng món ăn, Tài xế vui lòng Gọi điện hoặc Chat với Khách để thông báo về việc đơn hàng bị sai giá/giá thay đổi. 

Nếu Khách đồng ý với giá món mới: Tài xế vui lòng thực hiện theo hướng dẫn sau:

Bước 1: Chọn Sửa đơn tại màn hình chi tiết đơn hàng

Bước 2: Chọn Báo sai giá món

Bước 3: Chọn Chụp ảnh để tải lên hình ảnh hóa đơn và gửi cho Nhân viên hỗ trợ (CC) đế báo sai giá món.

Nếu Khách không đồng ý với giá món mới: Tài xế vui lòng truy cập Trung tâm Trợ giúp > chọn Chat với ShopeeFood tại bài viết Khách muốn hủy đơn hàng và làm theo hướng dẫn.

Lưu ý: Nếu giá món cần chỉnh sửa là món tham gia khuyến mãi (món gạch giá), Tài xế vui lòng nhấn Chat với Nhân viên hỗ trợ (CC) để được hỗ trợ nhé.

 

TÌNH HUỐNG 7: Không tìm thấy địa chỉ Quán hoặc Quán đóng cửa

Nếu không tìm thấy địa chỉ Quán hoặc Quán đóng cửa, trước khi thông báo đến Khách và hủy đơn hàng, Tài xế vui lòng thực hiện đầy đủ các bước như sau: 

• Kiểm tra kỹ địa chỉ Quán (số nhà, tên đường, phường và quận) khớp với thông tin trên đơn hàng
• Gọi điện cho Quán ít nhất 03 cuộc gọi (mỗi cuộc gọi cách nhau 03 phút)
• Hỏi thăm người dân ở khu vực xung quanh về thông tin Quán

Nếu chắc chắn Quán đã đóng cửa, Tài xế hãy thao tác như hướng dẫn sau đây để hủy đơn hàng:

Bước 1: Chọn Từ chối

Bước 2: Chọn lý do hủy là Quán đóng cửa

Bước 3: Chọn OK để xác nhận hủy đơn hàng

Bước 4: Chọn Chụp ảnh để chụp lại hình ảnh quán đóng cửa 

Bước 5: Chọn Gửi để hệ thống ghi nhận

LƯU Ý:

• Hình chụp rõ địa chỉ và khớp với thông tin của Quán trên đơn hàng.
• Nếu không thấy địa chỉ, Tài xế chụp lại địa chỉ gần nhất so với địa chỉ trên đơn hàng.
• Đối với các Quán xe đẩy hoặc Quán lề đường, Tài xế chụp khu vực trước địa chỉ Quán

 

Bên cạnh các tình huống trên, trong quá trình thực hiện đơn hàng, nếu cần trợ giúp, Tài xế vui lòng truy cập vào mục Trung tâm Trợ giúp trên ứng dụng ShopeeFood Driver và tìm kiếm bài viết/từ khóa liên quan vấn đề mà Tài xế đang gặp phải để được hỗ trợ.

 

Ngoài ra, Tài xế có thể tham khảo thêm Quy trình thực hiện đơn hàng FOOD & FRESH chuẩn chỉnh tại đây.

Mến chúc Quý Tài xế nhiều sức khỏe và đạt đỉnh thu nhập cùng ShopeeFood.

Trân trọng,

Đội ngũ ShopeeFood.