QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI KHÔNG LIÊN HỆ ĐƯỢC KHÁCH

Sau khi chuyển trạng thái "Đã đến điểm giao" nhưng không liên hệ được Khách, Tài xế cần thực hiện các thao tác sau:

• Để lại tin nhắn trên khung chat của Khách
• Gọi cho Khách ít nhất 03 cuộc gọi (cuộc gọi đầu cách cuộc gọi cuối tối thiểu 10 phút).
• Kiểm tra và thử liên hệ với các số điện thoại hiển thị tại mục Khách hàng (nếu có).

Nếu sau 10 phút vẫn không liên hệ được với Khách dù đã thực hiện đủ hướng dẫn trên, Tài xế vui lòng chuyển đơn hàng về trạng thái “Chờ giao” và bảo quản đơn hàng trong 60 phút tiếp theo. Trường hợp:

 

Khách yêu cầu giao lại trong 60 phút: Tài xế vui lòng hỗ trợ giao lại và vào mục “Đang làm” để chuyển đơn hàng về trạng thái “Đã giao xong”. Tài xế tham khảo phí ship giao lại tại bài viết Câu hỏi thường gặp về quy trình xử lý đơn rủi ro.

 

Khách không yêu cầu giao lại sau 60 phút:

• Tài xế vui lòng chuyển trạng thái “Đơn rủi ro” trong vòng 24 giờ (tính từ thời điểm đơn hàng được chuyển trạng thái “Chờ giao”), để được ShopeeFood hoàn lại khoản tiền đã tạm thu hoặc khoản tiền Tài xế đã thanh toán cho Quán trước đó. Sau đó, Tài xế có thể tự do sử dụng phần hàng.
• Sau khi tiếp nhận thông tin, ShopeeFood sẽ tiến hành xử lý và phản hồi kết quả tại mục Thông báo trên Ứng dụng ShopeeFood Driver hoặc Email mà Tài xế đăng ký trước đó trong vòng 72 giờ (không tính Thứ Bảy, Chủ Nhật & ngày Lễ).

Tài xế vui lòng xem hướng dẫn chi tiết về các thao tác chuyển trạng thái: TẠI ĐÂY

Lưu ý:

• Trường hợp Tài xế không chủ động chuyển trạng thái rủi ro và không cung cấp đầy đủ hình ảnh theo yêu cầu trong thời gian quy định, đơn hàng đó sẽ KHÔNG ĐƯỢC BỒI HOÀN.
• Hình ảnh lịch sử cuộc gọi và hình ảnh món thực tế của đơn “Chờ giao” hoặc “Đơn rủi ro” cần đảm bảo:

• Đối với đơn hiển thị “Giao đúng giờ”, Tài xế vui lòng giao hàng đúng giờ Khách đã hẹn trên đơn hàng.
• Tài xế tuyệt đối KHÔNG BÁN LẠI/TRAO ĐỔI phần hàng của đơn hàng giao không thành công dưới bất kỳ hình thức nào nhằm mục đích thu lợi nhuận.
• Trường hợp "TÀI XẾ TRẢ QUÁN 0Đ", ShopeeFood sẽ tạm thu khoản tiền tương đương giá trị đơn hàng từ Ví của Tài xế tối đa 72 giờ (không tính Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày Lễ).
• Các trường hợp không thể thao tác chuyển trạng thái “Chờ giao” hoặc trạng thái ”Đơn rủi ro”, Tài xế vui lòng nhấn Chat với ShopeeFood tại bài viết “Tôi cần hỗ trợ chuyển trạng thái đơn hàng” và làm theo hướng dẫn từ Nhân viên Hỗ trợ. Trường hợp được hướng dẫn trả hàng, Tài xế vui lòng thực hiện đúng yêu cầu.

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI KHÁCH MUỐN HỦY ĐƠN

Nếu Khách muốn hủy đơn hàng, Tài xế vui lòng tham khảo các trường hợp sau và làm theo hướng dẫn:
 

TRƯỜNG HỢP 1: KHÁCH MUỐN HUỶ ĐƠN HÀNG VÌ QUÁN HẾT MÓN/HẾT MỘT SỐ MÓN

• Bước 1: Tài xế vui lòng thông báo với Khách và thao tác từ chối đơn hàng như hướng dẫn tại bài viết Tôi cần làm gì khi Quán hết món.
• Bước 2: Nếu đã thực hiện theo hướng dẫn và liên hệ Quán hỗ trợ nhưng vẫn không thể huỷ đơn, Tài xế chọn Chat với ShopeeFood bên dưới bài viết này và cung cấp ảnh chụp màn hình lịch sử cuộc gọi với Khách/đoạn chat Khách đồng ý huỷ đơn hàng để được hỗ trợ.

 

TRƯỜNG HỢP 2: KHÁCH MUỐN HUỶ ĐƠN HÀNG VÌ CÁC LÝ DO KHÁC

 

Tài xế trao đổi và thuyết phục Khách rằng Tài xế đang trong quá trình nhận và giao đơn hàng, mong Khách thông cảm nhận đơn giúp Tài xế. Nếu Khách vẫn không đồng ý tiếp tục đơn hàng, Tài xế vui lòng thực hiện theo hướng dẫn sau:

 

Nếu Tài xế chưa lấy món từ Quán: Liên hệ Quán ngừng chuẩn bị đơn hàng.

Nếu Tài xế đã lấy món từ Quán:

• Nếu đơn hàng thanh toán bằng tiền mặt: Tài xế bắt buộc di chuyển đến địa chỉ giao hàng và Gọi điện hoặc Chat với Khách để thuyết phục Khách rằng Tài xế đã đến điểm giao và ShopeeFood không thể hủy đơn.
• Nếu đơn hàng đã thanh toán trước: Gọi điện hoặc Chat với Khách để thuyết phục Khách rằng Tài xế đã đến điểm giao và ShopeeFood không thể hủy đơn.
• Nếu Khách vẫn không đồng ý tiếp tục đơn hàng sau khi thuyết phục, Tài xế vui lòng Chat với ShopeeFood ngay phía dưới bài viết để được hướng dẫn xử lý đơn hàng.

Lưu ý: 

• Tài xế vui lòng cung cấp thông tin theo hướng dẫn bên dưới với Nhân viên Hỗ trợ để được xử lý nhanh chóng.

 

• Trường hợp hủy đơn hàng Fresh (Giao thực phẩm) hoặc Mart (Giao hàng siêu thị), Tài xế có thể phải trả hàng về Quán theo sự hướng dẫn của Nhân viên hỗ trợ.
• Trường hợp tự ý xử lý không theo hướng dẫn hoặc làm sai quy trình, Tài xế sẽ chịu trách nhiệm với mọi rủi ro và chi phí phát sinh.

 

Đối với đơn hàng PHẢI thu tiền mặt của Khách, trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm Nhân viên Hỗ trợ xác nhận và chuyển trạng thái đơn hàng rủi ro, Tài xế vui lòng tiếp tục Chat với ShopeeFood tại bài viết "Khách muốn hủy đơn hàng" để được ShopeeFood hoàn lại khoản tiền tạm thu/đã thanh toán cho Quán trước đó và Tài xế có thể tự do sử dụng phần hàng.

 

Sau khi tiếp nhận thông tin, ShopeeFood sẽ tiến hành xử lý và phản hồi kết quả tại mục Thông báo trên Ứng dụng ShopeeFood Driver hoặc Email mà Tài xế đăng ký trước đó trong vòng 72 giờ (không tính Thứ Bảy, Chủ Nhật & ngày Lễ).

 

ShopeeFood chân thành cảm ơn sự hợp tác của Tài xế để cùng mang đến trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng. Mến chúc Quý Tài xế hoạt động hiệu quả cùng ShopeeFood.

 

Trân trọng,

 

Đội ngũ ShopeeFood.